Звернення (тікети)
- В кабінеті мешканця району користувач може подати звернення до районного виконкому або напряму до надавача послуг. В зверненні він може описати проблему та вказати в геолокаційне розташування джерела проблеми.
- Звернення це основа функціонування проекту. Під зверненнями треба розуміти звернення громадян району до менеджерів ЖКХ (співробітники виконкому). Звернення можуть створювати лише зареєстровані користувачі з веріфікованим телефонним номером та email.
Зі зверненнями пов’язані всі вузли проекту:
1. онлайн-чат за допомогою індівідуальних чат-румів (один на кожне звернення) для спілкування з менджерами в онлайн-режимі
2. геолокаційні маркери, що вказують на місцезнаходження проблеми
3. надавачі послуг, що листуються з авторами звернень (за запрошенням адміністратора)
Звернення мають наступні поля:
1. Тему звернення
2. Опис проблеми
3. Дату та час подання
4. Тип звернення (Пропозиція, Попередження, Аварія, Інше, тощо…)
5. Категорія звернення: Каналізація, Електромережі, ЖКГ, Водопровід, Ремонт доріг, Інше, тощо…
6. Статус (Нове, В обробці, Вирішено, Відхилено)
7. Зображення (в мобільному додатку можна додавати прямо з камери)
8. Email (повинен бути вже заповнений та підтверджений)
9. Телефон (повинен бути вже заповнений та підтверджений)
10. Та поле «Офіційна відповідь» в яке модератор надсилає офіційну відповідь виконкому
11. Також в зверненні можна переглянути всі задіяні сторони: Користувача, Модератора, Провадера(ів) послуг підключених модератором до цього звернення
Геолокаційна мапа та створення звернень
- Всі користувачі можуть переглядати які роботи нині проводяться в його районі, та отримувати оперативні повідомлення від надавачів послуг
- Геолокаційні маркери звернень створюються на Google мапі в мобільному додатку (Android та iOS) або на сайті (можна як вручну вказати місцезнаходження проблеми на мапі, так і через функцію «Моє місцезнаходження») та відображаються на загальній мапі після підтвердження менеджера (премодерація)
Онлайн-чат та чат-руми
- Завдяки листуванню в приватному чаті в реальному часі користувач може переписуватись та обмінюватись файлами зі спеціалістами яких до чату по його зверненню під'єднає модератор.
- Спілкування в системі здійснюватиметься в приватному онлайн-чаті. До кожного звернення створюється окремий чат-рум між користувачем та менеджером ЖКХ, до якого менеджер може під’єднати провайдера послуг – представника комунального підприємства зареєстрованного в системі.
- Онлайн-чат буде розроблений на подієвому принципі на технологіях NodeJS та Websockets, що означає що користувач та менеджер будуть отримувати повідомлення без найменших затримок або таймінгів.
- Також на веб-сайті на кожній сторінці буде присутній віджет спілкування, на кшталт месенджера в Фейсбуці.
Публічна база звернень
- Також звернення та їхні маркери після підтвердження модератора відображаються в публічній базі звернень та можуть бути переглянуті користувачами без попередньої реєстрації.
- В публічній базі звернення виводяться як у вигляді переліку так і на загальній мапі (у вигляді маркерів). Натиснувши на звернення користувач може переглянути його зміст (за викресленням конфіденційного листування) та офіційну відповідь.
Надавачі послуг та каталог надавачів
- Під провайдерами послуг потрібно розуміти комунальні підприємства, що зареєстровані в системі та мають відповідну роль «Провайдер» що надана їм менеджером-модератором.
- Провайдери послуг відображаються в каталозі надавачів послуг та мають сторінку підприємства. В каталозі провайдерів є функції пошуку та розділення на категорії провайдерів.
- Провайдери послуг в кабінеті мають функції управління своєю сторінкою.
- В менеджера-модератора є перелік провайдерів звідки він може підключати провайдерів до чат-румів з користувачами
- Також для кожного надавача послуг створюється свій набір ключових тегів (по тому які послуги вони надають). Якщо процент цих ключових тегів у змісті та темі звернення є достатнім, то надавач послуг пропонується для автоматичного підключення в чат з користувачем.
- Якщо користувач обирає запропонованого надавача послуг, в кабінеті надавача (на сайті та у мобільному додатку) з’являється повідомлення про це, та надавач послуг під’єднується до чату з користувачем.
- Також надавача послуг до чату може під’єднати менеджер виконкому.
Адресні розсилки повідомлень
- Надавачі послуг мають змогу робити розсилки по базі зареєстрованих мешканців району (на їх електронні адреси).
- Зміст розсилки має бути стосовним тих користувачів яким ці повідомлення надсилаються, наприклад: відключення електроенергії або опалення в наслідок ремонтних робіт
- Надавачі послуг можуть створювати групи розсилок, так звані орієнтири, наприклад: Котельна 1, Котельна 2, Трансформаторна будка 1, Трансформаторна будка 2, Площа Артема. Деякі орієнтири є за замовченням (створюються адміністратором), такі як: Бірюза, Кінотеатр Олімп, тощо...
Оцінювання якості надання послуг
- В кабінеті мешканцям доступне анкетування надавачів послуг в якому мешканці надають оцінку якості отриманих послуг.
- Спеціалісти виконкому та надавачі послуг мають можливості переглядати дані статистичних опитувань у вигляді діаграм та сводних таблиць.
- Згідно цих даних можливо відтворити картину ефективності надання послуг тих або інших надавачів послуг.
Отримання адресних повідомлень
Мешканці можуть отримувати адресні повідомлення від надавачів послуг, або співробітників виконкому, наприклад про заплановані роботи або відключення внаслідок цих робіт.
Статтеві матеріали
Статті: Про сервіс, Правила користування, Політика конфіденційності (для мобільних додатків це необхідно), тощо…
Адміністрування звернень
- Модерування здійснюється в веб-інтерфейсі.
- Модератор має можливість перегляду та редагування статусу всіх звернень. В його переліку є фільтр по статусу звернення. Також через цей перелік він бачить в яких зверненнях є активність (наприклад: нові повідомлення в чат-румах) Також він може класифікувати звернення по важливості, строковості та іншим групам (наприклад характеру звернення т.е. галузі або сфері).
- В цьому переліку він має доступ до індивідуальних сторінок звернень в яких дані розбиті по закладках: Загальні, Геолокаційні, Підключені провайдери, Чат-рум, Публікація тощо…
- На сторінці звернення модератор може зайти в чат-рум, або підключити до звернення (а значіть і до чат-руму) провайдера послуг. Може змінити статус або надати офіційну відповідь. Та опублікувати звернення в загальній базі.
Автоматизація та моніторинг звернень
- Після створення звернення його зміст та тематика аналізуються та порівнюються з ключовими тегами надавачів послуг. Якщо коефіцієнт буде достатнім то користувачеві будуть запропоновані відповідні надавачі послуг.
- В журналі дій, доступному спеціалістам виконкому фіксуються важливі етапи переписки з користувачем про що також приходять повідомлення
Журнали дій
- В журналі дій пишуться та відображаються всі дії адміністраторів та надавачів послуг. Наприклад: факт підключення надавача послуг, або подачі звернення, та зміна статусу звернень.
- Таким чином можливо відстежити історію кожного звернення. На базі даних журналу можна відтворити картину ефективності кожного зі спеціалістів виконкому та надавачів послуг.
Адміністрування провайдерів послуг
Адміністрування провайдерів послуг здійснюється двома функціями модератора: Надання ролі «Провайдер послуг» окремому користувачеві та Створення або редагування сторінки (це може робити як провайдер самостійно, так і модератор щоб підправити інформацію).
