Новий погляд на організацію роботи контакт-центру, відділу по роботі зі зверненнями та сервісів електронної черги і системи оцінки якості надання послуг.
Комплексним рішенням «Електронна приймальня 7 в 1» який складається з найбільш затребуваних онлайн-сервісів: Електронна черга, Єдиний Міський Центр Звернень, Оцінка якості надання послуг , а також Контакт-центр та Центр міських повідомлень.
Встановивши лише одне гнучке рішення Ви одразу отримаєте всі переваги від профільних рішень, тому що наше рішення органічно поєднує наступні функції, які добавляють ефективності одна одній:
1. Прийом звернень.
Конфіденційні форми які оброблюються як звернення (від фізичних осіб або юридичних) та мають поля передбачені законодавством України (хоча вони можуть бути змінені або доповнені у будь-який час). Звернення автоматично оброблюються планувальником, попереджуючи про настання строків обробки звернень які встановлені законодавством про звернення. Звернення можуть оброблятись як самими адресатами та дублюватись до відділу по роботі зі зверненнями для їх реєстрації, так і виключно відділом по роботі зі зверненнями який після реєстрації відправляє їх до адресатів.
2. Електронна черга.
Форми для запису користувача до різних електронних черг, за різними графіками роботи. Користувач може обрати бажану послугу та зручний для нього час прийому, зважаючи на графік роботи спеціаліста і вільний від прийому користувачів час, а також можливу відпустку спеціаліста. Після успішного запису до електронної черги користувачеві надається електронний талон за яким він може прийти на прийом на вказаний в талоні час, а спеціаліст в своєму кабінеті може перевірити цей талон та вказати статус обробки чи свій коментар до питання з яким прийшов відвідувач.
3. Оцінка якості надання послуг.
Публічні опитування оцінки якості надання послуг адресатами. Такі форми характеризуються публічним доступом до їх статистики. Ви можете створювати будь які довільні форми опитувань у будь-якій кількості.
4. Контакт-центр.
Інформація про діяльність організацій їх підрозділів та співробітників. Головних спеціалістів та їх компетенції. Контактні дані та адреси офісів. Графіки роботи, відпустки та інша інформація в структурованому вигляді. Можливість підключити форму зворотнього зв'язку із довільними налаштуваннями.
5. Центр міських повідомлень.
Повідомлення від організацій / їх підрозділів та спеціалістів. Доступні або на їх сторінках або на сторінці електронного дайджесту, у якому доступний для перегляду перелік всіх повідомлень від всіх організацій / їх підрозділів. Також на сторінці електронного дайджесту користувачеві доступний гнучкий фільтр за яким можливо сформувати індивідуальний список розсилки.
6. Ситуаційний центр
Користувачі можуть в новому виді звернень «Повідомлення про проблему» вказувати проблемні місця на гео-локаційній мапі. Такі звернення виділені у окремий модуль та окремий блок «Ситуаційний центр» на головній сторінці та на сторінці адресата.
7. Сервіс масової розсилки повідомлень
Масова розсилка приватних електронних повідомлень. Повне управління розсилкою та переліком отримувачів. Створення шаблонів та формування переліків отримувачів повідомлень. Відправка повідомлень по планувальнику. Та інше…
Пропонуємо Вам, по-новому подивитись на організацію роботи контакт-центру, відділу по роботі зі зверненнями та електронної черги, та отримати новітній, гнучкий інструмент з оцінки якості роботи будь-яких підрозділів виконкому або комунальних підприємств.
Наша цінова політика Вас приємно здивує, тому що придбавши одне рішення за досить лояльною ціною Ви отримаєте цілих три сервіси, та в три рази менше роботи з адміністрування для спеціалістів виконкому! А також, в три рази більшу ефективність взаємодії з Вашою громадою!
Адресат – це інформаційний ресурс організації або її спеціаліста чи підрозділу в каталозі адресатів. В якості адресата може виступати виконком, міська рада, департамент чи підрозділ виконкому або будь-яке комунальне підприємство чи організація в залежності від Ваших цілей які Ви пов’язуєте з нашим програмним забезпеченням. Всі адресати відображаються в каталозі адресатів Електронної приймальні 7 в 1, та можуть мати ієрархічну структуру, будь-яку, на Ваш розсуд.
Кожен адресат має свою інформаційну сторінку з:
На сторінці адресата розміщені підключені до нього:
При чому, всі ці можливості можуть бути задіяні як для організацій так і до їх співробітників індивідуально. Тобто, подати звернення можна як до організації (наприклад КП Тепломережа), так і індивідуально до її співробітників за питаннями (директриса, майстер ділянки, тощо…)
Також на сторінці адресата є статистика оброблених до нього звернень, покажчики оцінки якості його роботи.
Створення адресата, редагування його сторінки та підключення форм
Адресати створюються адміністратором в системи управління вмістом (CMS/CRM).
До кожного адресата підключено відповідального користувача з роллю модератор. Модератор отримує повідомлення про надходження нових звернень, опитувань оцінок якості надання послуг та запис до електронної черги.
До будь-якого адресата може бути під’єднана, будь-яка кількість форм звернень, публічних опитувань, або електронних черг з графіком роботи.
Адресати також можуть додаватись адміністратором в окремі групи, наприклад: Виконком, ЦНАП, Комунальні підприємства. За окремими посиланнями можуть виводитись лише адресати з окремої вказаної групи.
Наприклад, за допомогою налаштувань Ви можете виводити на головній сторінці сервісу лише окремі адресати: голову та його заступників, підрозділи виконкому. А на альтернативній сторінці електронну чергу депутатів, а на іншій альтернативній сторінці виводити опитування центру громадської думки або на окремій сторінці виводити групу комунальних підприємств для оцінки якості їх послуг.
І головне! Таким чином ви можете отримати безліч спеціалізованих сервісів за своїми призначеннями, які будуть управлятись централізовано.
Модуль роботи зі зверненнями призначений для прийому звернень від громадян, відділом по роботі зі зверненнями громадян та всіма можливими адресатами (підрозділами виконкомів, голови, заступниками голови, тощо…)
Модуль повністю відповідає закону України про звернення громадян, тобто:
1. Подання звернень та надання відповіді цілком конфіденційні
2. Форма подання звернення містить всі необхідні за законом про звернення поля, та можливість прикріплення файлів (сканкопій, документів, тощо…)
3. Модуль має планувальник який нагадує адресату та спеціалісту відділу по роботі зі зверненнями громадян про строки обробки звернення та надання відповіді вказані в чинному законодавстві
4. Система має найвищий рівень захищеності та відповідає всім нормам Постанови кабінету міністрів № 493 від 12 червня 2019 р. «Про внесення змін до деяких постанов Кабінету Міністрів України щодо функціонування офіційних веб-сайтів органів виконавчої влади» та додатку до нього «ВИМОГИ щодо створення (модернізації) офіційних веб-сайтів (веб-порталів) органів виконавчої влади»
5. Подавати звернення може лише зареєстрований користувач, також він має заповнити всі необхідні поля в своїй анкеті
Особливості модулю подання, обробки та перегляду звернень:
1. Перелік звернень має зручний набір пошукових фільтрів для адміністратора.
2. Кожен з адресатів (відповідачів) у своєму кабінеті має посилання на перелік звернень до нього
3. Форма звернення має всі поля необхідні за законом України про звернення громадян. Але також можливо створити додаткові поля, або файл.
4. Сповіщає адміністратора про надходження звернення листом на електронну пошту з посиланням на сторінку звернення (звернення конфіденційне та доступно лише адміністратору та адресату).
5. Модуль має можливість надання відповіді на звернення з відправкою відповіді на пошту та кабінет користувача
6. Модуль має планувальник який нагадує адресату та спеціалісту відділу по роботі зі зверненнями громадян про строки обробки звернення та надання відповіді вказані в чинному законодавстві
7. Має можливість формування різних звітів та відправки їх на вказану електронну пошту.
Економія часу
Електронна черга є важливою складовою тренду цифровизації суспільства і органів місцевого самоврядування. Попередній запис до спеціалиста за допомогою електронної черги дає можливість економити час мешканців на очікуванні в чергах або походах до приймалень.
Планування
Електронна черга надає можливість планувати роботу відділів та центрів надання послуг з урахуванням запланованої завантаженності.
Персоніфікація користувачів
Авторизація користувачів та закріплення за ними індивідуальних талонів на прийом до спеціаліста надають можливості персоніфікувати їх та робити помітки, приєднувати файли, планувати час наступного прийому кожного мешканця.
Боротьба з пандемією COVID-19
Попередня реєстрація користувачів дозволить попередити скупчення людей в приміщеннях органів місцевого самоврядування.
Як це працює
Користувач авторизується на сайті, через посилання «Електронні черги» обирає адресата до якого бажає потрапити на прийом. На сторінці адресата обирає чергу та натискає кнопку «Записатись до черги», а далі все просто:
1. Обирає послугу, заповнює обов’язкові поля (П.І.Б), якщо вони не заповнені в його анкеті та довільні поля форми електронної черги (налаштування форми).
2. Обирає вільні дату та час прийому (доступні згідно графіку роботи адресата)
3. Отримує сторінку талону на якій зазначено номер талону, дані мешканця, послуга, час прийому та QR-код для перевірки спеціалістом на місці. Талон можливо роздрукувати, відправити собі на електронну пошту або завантажити в PDF, а також він є доступний в кабінеті мешканця.
Коли мешканець приходить до спеціаліста, у спеціаліста в його кабінеті вже є дані про нього. Він також може перевірити талон за номером або QR-кодом в якому закодовано посилання на сторінку талону (доступному тільки авторизованому в системі модератору/спеціалісту якого він стосується або адміністратору)
Створення форми електронної черги та графіку роботи
За будь-яким адресатом може бути закріплено теоретично необмежена кількість електронних черг. Кожна черга має свою форму, перелік послуг та графік роботи.
Експорт / інтеграція з документообігом
Талони електронної черги можливо експортувати до будь-якого програмного забезпечення документообігу, або інтегрувати з ним.
Яким чином дізнатись про якість надання послуг того або іншого підрозділу виконкому або філіалу ЦНАПу? Наша відповідь – цільове опитування мешканців.
На сторінці кожного адресата є можливість обрати будь-яку з доступних існуючих форм які підключив до нього адміністратор. Наприклад, такими опитуваннями можуть бути форми за замовчанням - Поскаржитись, Внести пропозицію, Оцінити якість.
Але адміністратор може створити індивідуальну форму та підключити її, він також може постійно створювати нові на заміну існуючих. Результати опитувань нікуди не дінуться при підключенні іншої форми, вони зберігаються назавжди. Старі опитування також можливо переглядати в архиві.
Перегляд статистики організовано у вигляді найбільш зручних способів візуалізації, тобто: діаграми, рейтинги у вигляді зірочок, числові дані (наприклад: загальна кількість голосів, процент голосів за кожен окремий пункт, кількість голосів за кожен окремий пункт, тощо…)
Також дані поточних опитувань формуються в періодичному звіті для спеціалістів виконкому.
Модератори (відповідальні особи) мають можливість підключати до адресатів не тільки форми, але також публікувати від їх імені повідомлення. Повідомлення діляться на категорії: повідомлення, новини та анонси.
Повідомлення відображаються як на сторінках адресатів в окремому блоці, так і в загальному переліку повідомлень – електронному дайджесті.
В електронному дайджесті відображені всі повідомлення від всіх адресатів у порядку публікації. Він має фільтри по адресатам, по даті надходження, по категорії і пошук по назві, змісту та тегам.
Також на базі фільтрів електронного дайджесту можна оформити підписку на розсилку нових повідомлень. В подальшому вона буде відображатись у користувача в кабінеті в переліку його підписок. Або ж можна підписатись на повідомлення від окремого адресата на сторінці цього адресата.
Відтепер всім нашим клієнтам доступне нове розширення функціоналу Електронної приймальні за рахунок гео-локаційного сервісу повідомлень про наявні проблеми.
Користувачі можуть в новому виді звернень «Повідомлення про проблему» вказувати проблемні місця на гео-локаційній мапі. Такі звернення виділені у окремий модуль та окремий блок «Ситуаційний центр» на головній сторінці та на сторінці адресата.
Повідомлення про проблему можуть бути як приватними так і публічними. Під публічним повідомленням можливо буде підписатись іншим користувачам, що додасть йому достовірності та авторитетності.
Повідомлення про проблеми можна фільтрувати на геолокаційній мапі:
Категорії можна змінювати та доповнювати скільки завгодно, налаштовуючи системи під свою громаду, таким чином Ви досягнете максимуму функціональності своїх звернень та корисності сервісу для мешканців Вашого міста.
Також є модуль перегляду всіх наявних повідомлень про проблеми у вигляді переліку.
Кошторисна вартість комплексного рішення «Електронна приймальня 7 в 1» складає: 29000,00 грн. (двадцять дев’ять тисяч гривень)
За цю суму Ви отримуєте:
1. Встановлення та налагодження Електронної приймальні 7 в 1 з модулями для роботи зі зверненнями, електронною чергою та оцінкою якості надання послуг
1.1. Встановлення електронної приймальні на веб-сервер
1.2. Налаштовані форми звернень від фізичних та юридичних осіб
1.3. Створення базових форм анкетування оцінки якості
1.4. Заповнена база адресатів (підрозділи виконкому, голова, заступники голови, ЦНАП тощо…)
2. Навчання та інструкції
2.1. Онлайн-навчання через ZOOM конференцію з відео-записом
2.2. Відео-інструкції з використання всіх сервісів електронної приймальні
2.3. Текстові інструкції з використання всіх сервісів електронної приймальні
3. Оплачений хостінг на нашіх серверах протягом 1 року
4. Згідно Договору майнові права на встановлену нами Електронну приймальню належать повністю Вам, та ніяких додаткових ліцензійних або абонентських платежів не потребує
Організація роботи Центру громадської думки
На базі довільних опитувань можливо створити центр громадських опитувань для якого достатньо замість адресатів створити категорії опитувань, наприклад: Благоустрій міста (або селища), Публічні обговорення, Стратегія розвитку міста. Завдяки цих опитувань Ви будете завжди на крок попереду. Ви знатимете побажання своєї громади стосовно вектору розвитку Вашого міста або селища.
Якщо в Вашій громаді ще немає громадських опитувань – це буде новий рівень відкритості та взаємодії влади з мешканцями Вашого міста (або селища)
Роботу центру громадської думки можна організувати на тій же самій платформі, виділивши категорії опитувань (як і адресатів) до окремої групи та налаштувавши її публікацію.
Запис в електронну чергу на прийом до депутата
На базі електронної черги Ви також можете організувати запис на прийом до депутата.
Депутат – це тип адресата для якого актуальний графік прийому електронної черги на кшталт: прийом у перший четвер місяця. Для установки та автоматичної пролонгації цього графіка роботи в нас є спеціальний модуль «Графік прийому депутата».
Зробіть свою громаду максимально відкритою для мешканців!
Ви вже знаєте що для цього потрібно зробити.
